魚津市職員カスタマーハラスメント対策基本方針について

　魚津市では、職員個々の尊厳が尊重される職場環境の確立に向けて、また、市民の皆様に適切な行政サービスを提供するため、「魚津市カスタマーハラスメント対策基本方針」を令和７年10月に策定いたしました。

　◆魚津市カスタマーハラスメント対策基本方針
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基本的な考え方

・魚津市では、市民等の理解を得ながら、市民等に必要な行政サービスを提供するよう努めています。そして、行政サービスの利用者等から寄せられる要望や意見は、本来、市政を推進するに当たって貴重なものであり、これらに対しては、丁寧かつ真摯に対応します。

・一方で、これらの要望や意見の中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるほか、通常の業務への支障や他の利用者へのサービスの低下を招く重大な問題です。

・魚津市では、これらの要求や言動に対しては、職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、毅然とした態度で組織一丸となって対応していきます。

カスタマーハラスメントの定義

　行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。

カスタマーハラスメントに該当する行為

　※下記は例示であり、これらに限るものではありません。

⑴ 要求の内容が妥当性を欠く場合
・ 行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・ 要求の内容が魚津市の行政サービスの内容と関係がない場合
⑵ 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
・ 暴行、傷害など身体的な攻撃
・ 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
・ 威圧的な言動
・ 継続的、執拗な言動
・ 不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
・ 差別的な言動
・ 性的な言動
・ 職員個人への攻撃、要求
・ 妥当性を欠く金銭などの補償、謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応について

・市民等からの要望や意見には、利用者のそれぞれの事情に配慮した上、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。

・その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。

・また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。

（参考）カスタマーハラスメントの類型

・カスタマーハラスメントに該当する行為は、様々なパターンが想定され、大きく９つの類型に整理しています。

・実際の場面では複合的な事案も想定されることから、「組織的に対応する」「毅然と対応する」「法的に対応する」を基本に、類型それぞれの状況に応じて適切に対応します。

�@長時間拘束型（長時間の電話や居座り）
�Aリピート型（理不尽な要望を電話等で繰り返す）
�B暴言型（侮辱的発言、人格否定や名誉毀損）
�C暴力型（殴る、蹴る、たたく、物を投げつける等の行為）
�D威嚇・脅迫型（脅迫的な発言、反社会的勢力との関係を示唆、異常接近）
�E権威型（権威の振りかざし、執拗な特別扱いの要求、謝罪・土下座を強要）
�F庁舎外拘束型（クレーム内容詳細不明の状態で、職場外の特定の場所への呼びつけ行為）
�GＳＮＳ/インターネット上での誹謗中傷型（インターネット上の名誉毀損、プライバシー侵害の情報掲載）
�Hセクシュアルハラスメント型（職員の身体接触、待ち伏せ・つきまとい、性的な言動）